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      (一)人保服務督導項目的理念

      在以服務求生存的今天,面瞬息萬變的世界,人保要讓客戶百分之百的滿意,首先必須增強自身的市場競爭力,不斷地提升員工的服務營銷技能、提高員工的綜合素質、挖掘員工的自身潛力,讓員工牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念,全面提升服務質量及客戶滿意度,從而更好的實現利潤最大化。在秉承“以人為本、誠信服務、價值至上、永續經營”的經營理念的同時,如何確保營業網點服務、查勘定損客戶滿意度不斷提升,達到服務領先,以服務促進營銷,營銷促進績效的目的,是各人保領導最為關切的問題之一。

      亞美信公司根據十五年為浙江民企及銀行業服務的經驗,2009年開始為浙江諸暨支公司提供窗口服務品質提升項目,后該公司被總公司評為示范窗口,為保險業服務奠定了基礎。現亞美信已服務三家省級公司、18家地級市公司、近30家各規模的縣級支公司,積累了非常多現場服務、后續鞏固經驗。 通過督導項目更新員工服務理念,提升窗口服務形象、規范查勘定損外出服務標準,旨在切實做到“四個規范”:規范服務形象、規范服務行為、規范服務流程、規范服務管理,從而創造最大的社會效益和經濟利益,以保證在快速發展中具有源源不斷的強勁動力。

 

      (二) 實現的目標

      ?員工服務意識的提升:樹立規范化服務的基本理念與思想,做好職業角色的定位;

      ?窗口、查勘定損人員標準化服務流程的建設:規范窗口、查勘定損人員服務禮儀與服務流程,降低顧客投訴率,提高客戶滿意度及表達溝通技巧;

      ?晨會標準化運作模式的建設: 建立窗口、查勘定損各部門15-20分鐘激情晨會;

      ?窗口服務環境標準化建設:以環境“5S”管理要求,整改營業窗口柜臺內外部環境;

      ?查勘定損辦公室環境標準化建設:以環境“5S”管理要求,整改辦公室環境;

      ?查勘定損車輛標準化建設:整改查勘定損車輛內外環境,對物品做定量、定位管理;

      ?員工專業與標準化服務形象的建設:統一男女士標準規范著裝;

      ?理順營業大廳各功能區的服務規范和服務流程;

      ?各窗口主管掌握服務督導工具,及對員工進行一對一的輔導技巧;

      ?提升大堂經理客戶分流引導能力,掌握規范服務及現場管理的方法;

      ?單位內訓督導師:使其掌握服務督導方法,對內部轉培訓提供人才支持。

 

單  位

項目名稱

項目階段/內容/時間

項目團隊

省公司/市分公司

內部督導師建設

理論教學(2天2晚/期)
采取小班制,每期人數不超過30人,(進行為期2天2晚的內訓師培訓,要求人人通關。

項目資深專家組團隊

實戰教學(市公司/標桿營業廳建設)
選擇市分公司/支公司營業大廳,培訓對象為該公司窗口及查定人員。在培訓的過程中,要求30名內部督導師學員以督導師身份參與項目督導工作,實戰體驗窗口、查勘標準化建設。
調研1天+1天培訓+4天4晚輔導+1天1晚回訪

機關大樓總部建設

理論教學(3天3晚/期)
督導式訓練:白天講師及助理在現場輔導,每位員工著裝需按標準落實,辦公環境做5S管理,晚上總結回顧、案例點評、專題培訓;
督導目標:通過學習提升職業形象與素質,掌握商務禮儀;掌握辦公環境5S管理方法,掌握高效時間管理技巧;掌握有效溝通技巧;培養職業觀念與心態;掌握績效面談技巧;掌握服務效能管理辦法;

項目資深專家組團隊

《服務品質提升督導》項目

前期調研:對現場環境進行拍照記錄,員工服務現場目測,前期了解單位目前的狀況;出具協調單進行整改,ppt反饋;
一天培訓:服務理念的導入,標準化流程教學,心態調整,晨會導入,環境5S管理等;
4天4晚輔導:白天在不影響員工正常工作的情況下,講師及助理在現場督導教學,逐一指正、訓練;晚上進行點評總結、強化訓練、情景演練等;
1天回訪:現場督導項目結束百日固化之后,對營業廳現場再一次檢查,員工服務結合表格現場觀測;組織項目小組會議,針對單位在后續鞏固中遇到的難點疑點進行解讀及給出相關的建議;有相應的檢查資料反饋給單位;

項目資深專家組團隊

大堂經理訓練營課程

《大堂經理職業化素質提升》

劉老師

《大堂經理現場管理情緒管理》

孫老師

《大堂經理標準化服務訓練》

 推薦課程:員工職業化競爭力提升訓練
——激發員工行動力,塑造陽光心態

王老師

服務明查

1.針對于營業網點的環境進行檢查,記錄問題點出協調單;
2.對窗口員工的服務進行檢測,有具體的表格做記錄,有視頻、照片輔助;
3.查勘定損人員隨車跟訪,有電話錄音,服務視頻記錄,配合具體表格打分;
4.查勘車輛的標準檢查,拍照片記錄;
5.最終以ppt報告的形式呈現;
6.報告遞交后,單位如有需求可由咨詢師對報告做一次現場解讀;

亞美信明查團隊

神秘人暗訪

1. 由熟知項目的專業調查人員,在被測對象不知情的前提下,調查人員攜帶錄音、照相、錄像設備,通過觀察、詢問、交易、場景模擬、對比等方式,對營業廳環境、員工服務進行逐項打分評價;
2. 由熟知項目的專業調查人員,對查勘人員進行電話暗訪、現場暗訪,暗訪形式具實際情況而定;
3. 暗訪報告內容詳細,問題點有照片配文字描述,針對目前的情況會做出相應的后續建議;
4.報告遞交后,單位如有需求可由咨詢師對報告做一次現場解讀;

神秘人暗訪團隊

中小型支公司

《服務品質提升督導》項目

1天培訓幾家單位集中進行培訓,以承保、理賠部門為主,人數不超過80人)

項目資深專家組團隊

0.5天調研+44晚督導+1天回訪

亞美信咨詢師團隊

亞美信助理講師團隊

備注: 1、明查暗訪項目如單位有需求,可據實出具詳細方案,供參考;
2、項目團隊不同,可供單位依據實際情況有更多的選擇,亞美信保證項目實施的具體內容、方向是完全一致的。

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