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成功案例
項目介紹 - 銀行網點服務督導項目

      一、項目介紹

       “標桿網點建設”就是為銀行建立一套標準化、規范化的優質銀行服務體系和網點現場環境5S管理。

 

      二、項目實現的目標

      1.我們將為貴行建立完善晨會的標準流程和制度;

      2.我們將為貴行建立了開門迎客流程、業務接待流程、業務咨詢流程、業務指導流程、產品銷售流程、 客戶分流流程、客戶挽留流程、客戶投訴處理流程八大服務流程與標準;

      3.我們將為貴行建立營業網點現場環境5S管理標準;

      4.所有臨柜人員做到臨柜五步法,與客戶交流過程中展示發自內心的微笑服務和眼神交流;

      5.員工職業形象的設計

      6.我們將為貴行建立客戶服務滿意度管理系統;

      7.我們將為貴行訓練出高素質的柜員和大堂經理團隊;

      8.我們將為貴行訓練出一批優秀的現場管理團隊;

      9.我們將幫助貴行實現在一年內成為當地服務最好的銀行目標。

 

      三、輔導的內容

      基于前述輔導總體目標,本項目輔導包括以下內容:

      ——營業廳環境標準化建設輔導。

      ——網點員工職業形象標準化建設輔導。

      ——柜員服務流程標準化建設輔導。

      ——晨會經營標準化建設輔導。

      ——內訓師隊伍建設輔導。

      ——網點現場管理標準化建設輔導。

      ——網點標準化管理制度建設輔導。

      ——網點標準化管理工具與手冊制作。涉及的人與物

 

      四、輔導的對象

 

序號

對象

輔導重點內容與目標

  1.  

現金柜員

掌握臨柜服務五步法規范、符合職業形象規范、掌握服務禮儀、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨處理技巧

  1.  

非現金柜員

  1.  

大堂經理

符合職業形象規范、掌握服務禮儀、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨與投訴處理技巧、掌握現場客戶接待、分流、客戶營銷、業務指導、客戶送別技巧

  1.  

理財經理

符合職業形象規范、掌握服務禮儀規范、接待客戶標準流程、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨與投訴處理技巧、掌握客戶營銷

  1.  

網點負責人

掌握現場督導的方法和技巧、早會經營、巡檢方法、現場客戶滿意度管理、服務問題分析與解決

  1.  

保安

符合職業形象規范、掌握服務禮儀、掌握引導分流、處理客戶抱怨技巧

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