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成功案例
項目介紹 - 督導師外包項目

      一、項目目標:

      1、實現柜面員工“6要素”標準化服務規范與營銷話術,提升員工職業化形象;

      2、建立班前、中、后檢查巡視標準化工具;

      3、建立標準化營銷陳列體系-創建網點主題營銷氛圍,提升營銷業績;

      4、針對各崗位“服務營銷短板”優化及改善;

      5、為各崗位員工量身定制標準化營銷話術:借記卡、短信銀行、貸記卡-網上銀行、基金、保險等,特別是戰略性產品的銷售業績提升;

      6、提升網點管理人員的網點服務營銷管理能力,掌握營銷腳本的制作編寫,將網點營銷全面納入網點管理體系當中去;

      7、快速提升大堂經理管理大堂、應急危機管理、挖掘識別目標客戶能力;

      8、快速提升個人業務顧問、理財客戶經理從系統中挖掘潛在目標客戶的能力、分析客戶理財需求,維護、關懷客戶;善于運用《客戶需求評估表》進行巧妙獲得客戶信息,并迅速給予客戶最適合的理財建議;

      9、提升網點員工的執行能力與創新能力;

      10、整合各崗位的服務規范和營銷話術的使用,促使整個網點形成各崗位服務營銷工作的聯動配合和良性運作模式。

 

      二、評估標準:

      (一)員工形象和規范服務行為評估標準

      1.員工學會化淡妝上崗;

      2.員工服裝統一,著裝要求符合服務手冊標準;

      3.員工儀容儀態優雅大方,職業化程度提升;

      4. 服務行為和服務語言符合標準化服務流程的要求,;

      5. 柜面員工對客戶的關注度增強,服務過程中進行產品營銷;

      (二)網點管理人員規范的現場管理評估標準

      1.管理工具100%得到應用,如:大堂經理工作日志、柜員工作日志、巡檢表、目測表、錄像監測表、晨夕會記錄表、責任制、現場管理手勢;

      (四)銀行項目組的現場評估方法

      1.班前準備:巡檢、化妝、著裝、物品擺放統一定位,達到5S管理要求;

      2.晨會達到標準流程,員工通過主持晨會達到能力提升;

      3.客戶得到有效合理的引導分流,并能在咨詢、引導分流的過程中進行產品營銷;

      4.柜員、大堂經理熟悉服務流程(三看三笑),并基本掌握流程的使用;

      5.責任人分工明確,責任清晰,責任人有管理、有宣導;

      6.夕會流程熟練,士氣高昂;

      7.員工精神面貌、職業化形象達到標準;

 

      三、操作流程:

 

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